問い合わせ対応を半減した製造業のAIチャット導入——選定から定着まで90日の記録
従業員320名の部品メーカーが、社内問い合わせ対応をAIチャットで半減させた。ツール選定・スモールスタート・定着施策の実際を追う。
この記事の要点
総務・情シス宛の定型問い合わせが月420件→190件に減少
最初の30日は「経費精算」1テーマに絞って回答精度を作り込んだ
定着の鍵は精度より「チャットで聞くほうが早い」導線設計だった
この記事の対象：総務・管理部門責任者、情報システム担当者
課題：2名の情シスに月420件の問い合わせ
金属部品製造のヤシロ精機（従業員320名・架空社名）では、経費精算・勤怠・PC設定などの社内問い合わせが総務と情シスに集中し、月420件に達していた。回答の8割は既存のマニュアルに書かれている内容だった。
選定：既製ツール+ドキュメント整備で開始
個別開発ではなく既製のAIチャットボットを選定。決め手は、回答の出典表示と、答えられなかった質問の一覧を管理画面で確認できることだった。導入と並行して、経費精算まわりの正本マニュアルを1本に統合した。
定着：ポータルの導線を変えた
公開当初の利用は伸びなかったが、社内ポータルの問い合わせフォームの前段にチャットを配置し、「まずAIに聞く→解決しなければ従来フォーム」の導線に変えてから利用が急増。90日後には定型問い合わせが月190件まで減った。
答えられなかった質問リストを毎週レビューし、マニュアル側を追記する運用を総務が担っている。
編集部の見解
編集部の見解
本件の本質はAIの精度ではなく、①テーマを1つに絞った立ち上げ、②聞く導線の再設計、③答えられなかった質問を文書整備に還流する運用、の3点にある。同規模の企業なら再現性の高い進め方だ。
情報源
・導入企業への取材（2026年7月実施・社名は仮名）
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